Résolution de plaintes

Résolution de plaintes

Résolution de plaintes

Si vous avez une plainte à formuler, quelle qu’en soit la nature, nous nous engageons à la traiter efficacement et rapidement. Pour vous aider à trouver une solution à votre problème, nous vous recommandons de suivre le processus décrit ci-dessous.

ÉTAPE 1 : Communiquez avec un représentant de la Banque ou un spécialiste du service à la clientèle

Si vous avez parlé avec l’un de nos représentants, il est préférable de communiquer directement avec cette personne. La plupart du temps, votre problème peut être résolu de façon satisfaisante en parlant avec l’employé à qui vous aviez déjà parlé.

Téléphone : 1 800 563-2447
Télécopieur : 416 925-9938
Courriel : info@homequitybank.ca

Poste :
Service à la clientèle
Banque HomEquity
1881, rue Yonge, bureau 300
Toronto (Ontario) M4S 3C4

Veuillez inclure les renseignements suivants dans votre correspondance :

  • Votre nom et vos coordonnées
  • La nature de votre plainte
  • Les représentants impliqués

Une fois votre plainte reçue, nous ferons tout en notre pouvoir pour résoudre le problème rapidement, en général dans les 7 jours ouvrables. Si le processus prend plus de temps, nous communiquerons avec vous pour faire le suivi en conséquence.

ÉTAPE 2 : Contactez le supérieur de l’employé en question

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution offerte à l’étape 1, demandez à parler avec le supérieur de cet employé.

ÉTAPE 3 : Contactez l’agent du service des plaintes ou le responsable de la confidentialité

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir parlé au supérieur de l’employé en question, vous pouvez communiquer avec l’agent du service des plaintes, soit par téléphone au 1 877 905-2447, soit par courriel à l’adresse complaintsofficer@homequitybank.ca.

Si votre plainte concerne la protection des renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le responsable de la confidentialité au 1 866 698-2447 ou à privacyofficer@homequitybank.ca.

Agences externes

En tout temps, afin d’obtenir de l’aide relativement à votre plainte, vous pouvez contacter une agence externe qui évalue l’industrie financière du Canada.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un service de résolution de différends indépendant pour les consommateurs qui ont une plainte concernant des services financiers. Vous trouverez plus de renseignements sur l’OSBI sur le site www.osbi.ca. Voici les coordonnées de l’Ombudsman :

Téléphone : 1 888 451-4519
Télécopieur : 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca

Poste :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401, rue Bay, bureau 1505
C.P. 5
Toronto (Ontario) M5H 2Y4

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales en matière de protection des consommateurs. L’ACFC contribue aussi à informer les consommateurs et à surveiller les codes de conduite de l’industrie et les engagements publics conçus pour protéger les intérêts des consommateurs. Vous trouverez plus d’information sur l’ACFC sur le site www.acfc.gc.ca.

L’ACFC déterminera si l’institution financière est en conformité. Toutefois, elle ne résout pas les plaintes d’individus. Vous pouvez communiquer avec l’ACFC aux coordonnées suivantes :

Téléphone : 1 866 461-3222

Poste :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Le mandat du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP) consiste à s’assurer du respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électro-niques (LPRPDE), la loi canadienne du secteur privé en matière de confidentialité. Vous trouverez plus d’information sur le CPVP sur le site www.priv.gc.ca. Voici les coordonnées du Commissariat :

Téléphone : 1 800 282-1376
Télécopieur : 819 994-5424

Poste :
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3